DESCUBRE Y DISEÑA LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN IPP
La percepción que tienen las personas sobre las marcas, los negocios y el servicio que ofrecen es tan importante en tiendas físicas como virtuales, ya que el crecimiento exponencial de las compras virtuales, luego de la pandemia, es exponencial e indetenible. Según cifras de la Cámara de Comercio de Chile, el e-commerce registró un crecimiento de 55% durante el 2020.
En menos de un año, el porcentaje de consumidores que compra online pasó de 33% a 85%. Y toda esta gente, además de adquirir un producto o servicio, espera ser bien atendida, poder hacer seguimiento de sus inversiones y pagar desde la comodidad de sus hogares con seguridad.
Contar con asesoría en el uso de las nuevas plataformas, recibir contenido de valor para el mejor aprovechamiento de sus productos o notificaciones automáticas construyen experiencias inolvidables en los clientes. Para lograr esto, las empresas necesitan técnicos y profesionales cualificados, pero es importante revisar algunos conceptos:
¿Qué es entonces el Customer Experience?
Zendesk, empresa líder en ofrecer soluciones integrales de servicio de atención al cliente, con quien IPP co-creó la carrera Técnico en Customer Experience, con más de 160 mil cuentas de clientes distribuidas en 160 países y territorios, entiende que la experiencia del cliente es cómo se siente el cliente ante la suma de interacciones con determinado negocio.
Esta experiencia se trabaja constantemente, desde cualquier foco de posible interacción entre una marca y el usuario: anuncios de marketing, experiencias a través de ventas, calidad de producto o servicio, despacho e incluso atención post compra.
Es por ello que IPP, frente a la necesidad del mundo productivo se alió con Zendesk para formar Técnicos en Customer Experience. Un perfil profesional con alta demanda en el mercado laboral, porque:
● Define y evalúa la estrategia de interacción de los clientes.
● Participa en la creación del “journey map” o camino del usuario, a partir del Design Thinking.
● Crea procesos centrados en el cliente.
● Maneja herramientas de Customer Relationship Management, CRM, para centralizar la interacción con los usuarios en un solo espacio.
● Analiza Datos para medir el éxito de la estrategia de CX.
● Sabe cómo implementar mecanismos de gestión de personas y conocimiento del usuario.
Según Esteban Kolsky, consultor en Gartner, fundador y director de ThinkJar, el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio que esté acompañado de una gran experiencia o superior al resto. Esto pone en evidencia la gran oportunidad que el Customer Experience puede ofrecer a las organizaciones.
Cada vez más las empresas invierten en crear una mejor experiencia del cliente, porque esto impacta de forma determinante en sus resultados. Por ejemplo: mayor retención de clientes, lealtad, fidelidad e incluso mejor reputación en plataformas que influyen en la decisión de compra de los usuarios.
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