Desde el 1 de diciembre de 2025, el servicio de atención telefónica de la aseguradora pública más grande de Chile opera bajo una modalidad mixta entre Santiago y Perú. Aunque Fonasa asegura que la calidad se mantiene y los reclamos son mínimos, la decisión abre interrogantes sobre los criterios de licitación estatal.
Si usted ha marcado últimamente el 600 360 3000 para consultar por una licencia médica o un bono y le ha sorprendido un acento extranjero, no es una coincidencia. El Fondo Nacional de Salud (Fonasa) ha confirmado que gran parte de su plataforma de atención al cliente se encuentra operando físicamente desde Lima, Perú.
El origen de la medida: Licitación 2025
La razón detrás de esta deslocalización es estrictamente administrativa y económica. Tras un proceso de licitación pública realizado el año pasado, el servicio fue adjudicado a la empresa ENTEL CALL CENTER, la cual inició sus operaciones bajo este nuevo esquema el pasado 1 de diciembre de 2025.
Según explicaron desde el organismo, las bases de la licitación no incluyeron restricciones geográficas, permitiendo que la empresa operara desde donde considerara más eficiente, siempre que cumpliera con los estándares técnicos. En este caso, la multinacional optó por una plataforma mixta que reparte las llamadas entre oficinas en Santiago y centros de atención en la capital peruana.
¿Calidad chilena con voz extranjera?
Ante las dudas sobre si ejecutivos que no residen en Chile pueden comprender la complejidad del sistema de salud local (procesos de Fonasa, normativa de licencias médicas, etc.), la institución fue tajante:
- Capacitación: Los ejecutivos en Perú reciben formación periódica sobre la normativa chilena.
- Baja tasa de reclamos: Durante el mes de febrero, se registraron apenas 11 reclamos frente a un promedio masivo de 3.500 llamadas diarias.
«El servicio se mantiene conforme a los estándares definidos en las bases. La adjudicación se realizó por criterios técnicos y económicos, resguardando la eficiencia para las personas», señalaron desde Fonasa.
El factor «Costo» y el futuro del servicio
La externalización hacia países vecinos es una tendencia creciente en las grandes empresas de telecomunicaciones para optimizar presupuestos de mano de obra e infraestructura. Sin embargo, tratándose del organismo que administra los dineros de salud de millones de chilenos, el hecho de que la atención no se realice íntegramente en territorio nacional ha despertado suspicacias.
¿Podría volver el call center a Chile? No en el corto plazo. El contrato con Entel tiene una vigencia de 4 años. Solo una vez finalizado este periodo, en el año 2029, Fonasa evaluará nuevas condiciones para una futura licitación, donde se podría —o no— exigir la presencia física en el país.
