El máximo tribunal aclaró que el concepto de «fraude» en la Ley 20.009 incluye casos donde el usuario es engañado para autorizar transacciones. La sentencia prohíbe a los bancos rechazar de forma unilateral la devolución de fondos, estableciendo que la única vía legal para no pagar es probar ante un juez el dolo o culpa grave del cliente.
La Corte Suprema ha marcado un antes y un después en la protección de los usuarios financieros en Chile. En un reciente fallo, el máximo tribunal revocó una sentencia previa y acogió un recurso de protección contra Banco Estado, ordenando que se dé tramitación al reclamo de un cliente que fue víctima de un engaño telefónico, perdiendo $740.000 en transferencias no consentidas.
El engaño del «Ejecutivo Bancario»
El caso se originó cuando el afectado recibió llamadas de sujetos que se hicieron pasar por ejecutivos del banco para informarle sobre supuestas devoluciones de dinero. Bajo esta maniobra, el cliente fue inducido a validar operaciones a través de los sistemas de seguridad de la entidad. Al percatarse del fraude, el banco se negó a restituir el dinero, argumentando que las claves son «personales e intransferibles» y que el cliente actuó con negligencia al entregarlas voluntariamente.
La Suprema aclara la Ley 20.009
El fallo de la Corte Suprema es tajante al desestimar la defensa de la institución financiera. Los ministros establecieron puntos clave que cambian las reglas del juego:
- El fraude incluye el engaño: La ley no solo protege ante fallas técnicas o «hackeos» de los sistemas del banco, sino también frente a maniobras fraudulentas que inducen al error al cliente (como estafas telefónicas o suplantación).
- No es decisión del Banco: Las instituciones financieras no tienen facultades para decidir por sí solas si un caso es fraude o no. Si hay un reclamo, el banco debe seguir el procedimiento de la ley de forma obligatoria.
- Culpa grave debe ser probada: Si el banco cree que el cliente fue extremadamente descuidado o actuó con dolo, no puede simplemente «cerrar la puerta». Debe restituir los fondos y luego demandar al usuario ante el Juzgado de Policía Local para demostrar dicha responsabilidad.
Un actuar «Ilegal y Arbitrario»
La Corte concluyó que Banco Estado incurrió en una omisión ilegal al rechazar el reclamo sin acudir a las vías previstas por la ley. Al no haber iniciado el proceso en el Juzgado de Policía Local para liberarse de responsabilidad, el banco vulneró el derecho de propiedad del cliente.
Este fallo sienta un precedente fundamental: la intervención material del usuario (dar un código o apretar un botón) no excluye automáticamente la aplicación de la ley de fraudes, protegiendo así a miles de personas que caen diariamente en sofisticadas redes de estafas telefónicas.
