EMPRESA TECNOLÓGICA UTILIZA INTELIGENCIA ARTIFICIAL PARA HUMANIZAR INTERACCIONES CON CLIENTES
Salesforce ha presentado novedosas funciones de Service y Marketing Cloud, que humanizan la experiencia del cliente con la nueva inteligencia conversacional impulsada por la IA, el acceso móvil sin conexión a la información relevante y las innovaciones de Customer Data Platform. Estas tecnologías ayudan a los equipos de servicio y a los responsables de marketing a crear experiencias más personalizadas que impulsan las relaciones con los clientes para toda la vida en todos los sectores, incluidos el comercio minorista, la industria y la sanidad.
El aumento de la inflación está reduciendo el poder adquisitivo de los consumidores y les obliga a analizar sus gastos. El 88% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una empresa es tan importante como sus productos y servicios, por lo que las empresas deben ofrecer experiencias personalizadas que eliminen la fricción y fomenten la confianza y la fidelidad.
«El 76% de los clientes espera que las empresas entiendan sus necesidades únicas, pero sólo el 34% siente que las empresas les tratan realmente como individuos», dijo Lidiane Jones, vicepresidenta ejecutiva y directora general de Salesforce Digital Experiences. «Cualquier empresa que no invierta en esta área está poniendo en riesgo todo su negocio. Con las potentes innovaciones de servicio y marketing de Salesforce potenciadas con IA, las empresas pueden ofrecer las experiencias personalizadas y conectadas que generan confianza, lealtad y longevidad con los clientes».
Innovaciones en Service Cloud: La digitalización de la voz convierte a los agentes en asesores de confianza
El 79% de los profesionales de servicios dicen que es imposible proporcionar un gran servicio sin un contexto completo del cliente. Con las nuevas innovaciones de voz, los agentes pueden convertirse en asesores de confianza, ofreciendo interacciones más personalizadas, obteniendo más valor de las compras y resolviendo los problemas rápidamente. La nueva generación de Service Cloud facilita a las empresas la entrega de experiencias personalizadas a escala, aprovechando los nuevos datos y las capacidades de IA. Estas innovaciones permitirán a los agentes crear experiencias más empáticas y humanas, que son fundamentales para fomentar la fidelidad de los clientes.
AWS Contact Lens ofrece transcripción conversacional avanzada incluso para las llamadas telefónicas más largas, análisis de sentimientos en tiempo real, alertas de supervisión en tiempo real para ofrecer asesoramiento a los agentes y búsqueda de texto completo en las transcripciones de las llamadas. Impulsado por el aprendizaje automático, AWS Contact Lens será compatible de forma nativa con los clientes que utilicen Service Cloud Voice con Amazon Connect. Por ejemplo, una empresa proveedora de Internet puede seguir fácilmente el sentimiento y las tendencias de las conversaciones de los clientes en tiempo real para identificar los comentarios clave sobre el producto, además de entrenar y gestionar mejor a los agentes basándose en el sentimiento y las palabras clave.
Los nuevos socios de Service Cloud, Google Cloud y Genesys, ofrecerán a los clientes más opciones para utilizar Service Cloud Voice y permitirán que sus equipos reciban recomendaciones impulsadas por la IA y flujos de trabajo automatizados. Con los nuevos conectores telefónicos tanto de Google Cloud como de Genesys, las empresas podrán integrar los datos del teléfono y del cliente, automatizar las transcripciones y notas de las llamadas y permitir a los agentes recibir sugerencias en tiempo real mientras están atendiendo una llamada de un cliente. Por ejemplo, un agente de servicio de un minorista puede recibir recomendaciones sobre las mejores acciones para procesar una devolución o vender una garantía, haciendo que la conversación sea más personalizada y útil para el cliente.
