Informe de la Contraloría expone deficiencias estructurales en el nuevo sistema implementado en 2024, incluyendo errores en cédulas, colapso operativo, pagos indebidos por millones y eventuales sanciones contra la empresa proveedora.
Una compleja situación quedó al descubierto tras la publicación del Informe Final N° 264/2025 de la Contraloría General de la República (CGR), el cual detectó una serie de fallas críticas en el Nuevo Sistema de Identificación (NSI) del Registro Civil, implementado en noviembre de 2024 con el objetivo de modernizar la emisión de cédulas de identidad y pasaportes.
Lejos de cumplir con las expectativas, el sistema evidenció problemas operativos, tecnológicos y de control que derivaron en errores en documentos oficiales, retrasos masivos en entregas, y un impacto directo en cientos de miles de usuarios a nivel nacional.
Errores inéditos: desde cédulas sin activar hasta recién nacidos con profesiones
Uno de los aspectos más llamativos del informe es la detección de errores en la emisión de documentos de identidad. Entre las irregularidades se constataron:
- Cédulas emitidas con fotografías antiguas que no correspondían a la edad actual del titular.
- Documentos entregados sin activación, dejándolos inoperativos.
- Registro de profesiones incorrectas o inexistentes.
- Casos extremos como cédulas de recién nacidos que incluían profesiones.
- Abreviaciones indebidas en los datos impresos por limitaciones del sistema.
A esto se suman fallas logísticas, como el envío de documentos a direcciones erróneas o puntos inexistentes, lo que dificultó su recepción en oficinas del país.
Retrasos masivos: más de 168 mil documentos fuera de plazo
El informe también da cuenta de un problema de gran escala en la entrega de documentos. Entre diciembre de 2024 y marzo de 2025:
- Se realizaron más de 1,2 millones de solicitudes.
- 168.411 documentos fueron entregados fuera de plazo (17% del total).
- Los retrasos fluctuaron entre 9 y 89 días hábiles.
- Algunos usuarios debieron esperar más de cuatro meses.
Además, se registró una acumulación de más de 218 mil solicitudes pendientes, algunas con retrasos de hasta 133 días.
Colapso del sistema y mesa de ayuda desbordada
Las fallas del NSI generaron una avalancha de requerimientos técnicos. La mesa de ayuda recibió más de 41 mil solicitudes entre diciembre de 2024 y marzo de 2025.
Sin embargo, la plataforma colapsó:
- Más del 63% de los casos superaron los tiempos de respuesta establecidos.
- Se detectaron tickets cerrados sin solución.
- Otros carecían de información clave para su trazabilidad.
Incluso, se identificaron 8.730 solicitudes sin registro de seguimiento, lo que impide conocer su estado real.
Problemas de implementación y falta de capacitación
La auditoría también apuntó a deficiencias previas al inicio del sistema:
- Procesos incompletos en la fase de “marcha blanca”.
- 51 procesos no evaluados antes de su entrada en funcionamiento.
- Demoras de hasta 213 días en la aprobación de informes clave.
- 1.033 funcionarios no fueron capacitados para operar el sistema.
Estas falencias habrían incidido directamente en el desempeño deficiente del NSI desde su puesta en marcha.
Pagos millonarios y servicios no prestados
El informe revela además irregularidades financieras de alto impacto:
- Se pagaron $2.478 millones por 1.270 estaciones de trabajo, pese a que 436 nunca fueron habilitadas.
- El sistema de pagos electrónicos no estaba integrado con Transbank, dejando inoperativos cientos de dispositivos PINPAD.
- Esto obligó a implementar soluciones de emergencia con costos adicionales.
La Contraloría cuestiona la falta de control del servicio, que no ajustó los pagos a los servicios efectivamente prestados.
Incumplimientos contractuales y millonarias multas
La empresa proveedora del sistema, IDEMIA Identity & Security Chile S.A., incurrió en múltiples incumplimientos contractuales, entre ellos:
- Retrasos en la entrega de documentos (hasta 24 días adicionales).
- Demora de más de tres meses en la entrega de equipos comprometidos.
- Incumplimiento en tiempos de respuesta técnica.
- Falta de implementación total del sistema de pagos.
Por estos hechos, la Contraloría instruyó iniciar el cobro de multas que ascienden a más de $3.393 millones.
Deficiencias estructurales en control interno
El organismo fiscalizador también detectó debilidades en la gestión interna del Registro Civil:
- Ausencia de planes formales de supervisión.
- Falta de control sobre el cumplimiento contractual.
- Modificaciones de plazos para ajustarse a retrasos del proveedor.
Estas situaciones serán parte de un sumario administrativo que busca determinar eventuales responsabilidades.
Acciones ordenadas y plazos
La Contraloría instruyó al Registro Civil:
- Iniciar el cobro de multas al proveedor.
- Acreditar la implementación de las estaciones faltantes.
- Regularizar procesos no evaluados.
- Remitir antecedentes del sumario en curso.
Todo ello en plazos que van entre 5 y 60 días hábiles.
Un sistema en entredicho
El Nuevo Sistema de Identificación fue concebido como una herramienta clave para modernizar el servicio. Sin embargo, las conclusiones del informe dejan en evidencia un escenario complejo, donde fallas técnicas, deficiencias de gestión y problemas contractuales impactaron directamente en la ciudadanía.
La investigación en curso y las medidas instruidas marcarán el rumbo de un proceso que podría derivar en sanciones administrativas y financieras, en medio de cuestionamientos sobre la implementación de uno de los sistemas más sensibles para la identificación de las personas en el país.
