El SERNAC recordó que todos los consumidores tienen derecho a exigir cambio, reparación o devolución del dinero cuando un regalo nuevo presenta fallas, por un plazo de hasta seis meses desde la compra o recepción, tanto en compras presenciales como por internet.
La mañana de Navidad suele comenzar con risas, papeles de regalo rasgándose a toda velocidad y expectativas al máximo, pero para miles de familias, la escena cambia abruptamente cuando el juguete no enciende, la consola no funciona o el electrodoméstico recién estrenado presenta fallas al primer uso. ¿La buena noticia? La ley está del lado del consumidor.
En pleno período navideño, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) salió a reforzar un mensaje clave: si un regalo viene malo, no es mala suerte, es un derecho exigir solución. La llamada garantía legal protege a quienes compran productos nuevos y permite reclamar hasta seis meses después de la compra o recepción, incluso si el “Viejito Pascuero” llegó puntual.
La garantía legal: tres caminos, una decisión del consumidor
Cuando un producto presenta fallas de fabricación o problemas por un uso normal, la ley es clara: la elección es del consumidor, no del comercio. Existen tres alternativas posibles:
- 🔄 Cambio por uno nuevo
- 🔧 Reparación gratuita
- 💰 Devolución total del dinero
Este derecho se extiende por seis meses y se aplica tanto a compras presenciales como a aquellas realizadas por internet. En el caso del comercio electrónico, el plazo comienza a correr desde el momento en que el producto es recibido.
Para ejercerlo, basta con acudir al local o contactar a la empresa que vendió el producto, presentando boleta, factura u otro comprobante de compra.
Lo que las tiendas NO pueden hacer
El SERNAC enfatiza que existen prácticas que no tienen validez legal, aunque estén impresas en boletas o exhibidas en carteles:
- ❌ Negarse a devolver el dinero cuando el producto está defectuoso
- ❌ Exigir el envase original como condición para el cambio
- ❌ Derivar al consumidor a servicios técnicos lejanos
- ❌ Atender reclamos en horarios distintos a los de venta
- ❌ Cobrar por el cambio, devolución o reparación
En otras palabras, si el producto falla, la empresa debe responder en las mismas condiciones en que vendió
Ticket de cambio: útil, pero no reemplaza la ley
Muchos comercios ofrecen el conocido “ticket de cambio”, que permite cambiar un producto sin fallas —por talla, color o gusto— dentro de un plazo que suele ir de 10 a 30 días.
Aunque es una política voluntaria, si el comercio la ofrece, debe cumplirla. Sin embargo, el SERNAC recalca que el ticket de cambio no anula ni reemplaza la garantía legal. Si el producto está defectuoso, el consumidor sigue teniendo derecho a elegir entre cambio, reparación o devolución del dinero.
Compras por internet: mismos derechos y uno extra
Comprar online no reduce derechos, al contrario. Además de la garantía legal, el consumidor cuenta con el derecho a retracto, que permite arrepentirse de la compra dentro de los 10 días posteriores a la recepción del producto, sin necesidad de explicar motivos.
Este derecho solo puede excluirse en casos específicos, como productos perecibles o servicios que ya hayan sido ejecutados.
Navidad bajo la lupa: miles de reclamos tras la celebración
Las cifras muestran que los problemas post Navidad no son aislados. Entre el 25 de diciembre y fines de enero, el SERNAC recibió cerca de 4.200 reclamos relacionados con el comercio, principalmente del retail.
- 📦 23% por retrasos en despachos
- 🔁 12,4% por problemas en anulaciones y reembolsos
- ⚠️ 8,5% por dificultades para ejercer la garantía legal
- 🎁 6% por entrega de productos distintos a los comprados
Los reclamos por garantía apuntan, en su mayoría, a negativas injustificadas de las empresas a devolver el dinero o cambiar productos defectuosos.
¿Dónde reclamar si no hay respuesta?
Si el comercio no cumple, el SERNAC recuerda que los consumidores pueden:
- 🌐 Reclamar en www.sernac.cl
- ☎️ Llamar gratis al 800 700 100
Además, el organismo dispone de un especial informativo de Navidad con guías prácticas para enfrentar problemas de consumo durante estas fechas.
