El organismo fiscalizador detectó que el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) suspendió el envío de reclamos a las empresas proveedoras, creó un proveedor ficticio denominado “Apagón” y superó ampliamente los plazos establecidos para dar respuesta a los consumidores.
La Contraloría General de la República (CGR) reveló serias deficiencias en la gestión del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) durante el masivo corte de electricidad que afectó a gran parte del país en febrero de 2025.
De acuerdo con el Informe N°331 de 2025, el servicio no contaba con un plan de contingencia para enfrentar una avalancha de reclamos como la que se produjo tras la emergencia, lo que derivó en retrasos, incumplimientos de plazos e incluso la falta de información oportuna para los afectados.
Reclamos detenidos y proveedor ficticio
Uno de los hallazgos más llamativos de la investigación es que el SERNAC suspendió el envío de los reclamos a las distribuidoras eléctricas y otras empresas, lo que ocasionó incumplimientos en el plazo de dos días hábiles establecido para ello en sus procedimientos.
En paralelo, el servicio decidió crear un proveedor ficticio denominado “Apagón”, con el fin de agrupar los casos relacionados con el corte eléctrico mientras se definían responsabilidades. Sin embargo, esta medida —no contemplada en su regulación interna— resultó ineficaz: de los 13.587 reclamos recibidos, apenas 103 fueron ingresados bajo esa categoría.
Retrasos e incumplimiento de plazos
El informe de la Contraloría indica que el SERNAC superó ampliamente los tiempos máximos de respuesta. Mientras que su reglamentación interna establece un plazo de 18 días hábiles para cerrar los casos, en esta ocasión las demoras llegaron a superar los 40 días.
A ello se sumó que el servicio no informó oportunamente a los consumidores que sus reclamos no estaban siendo derivados a las empresas, lo que dejó a miles de afectados sin claridad sobre el estado de sus presentaciones. La comunicación solo se produjo cuando el proceso se reinició: desde el 5 de marzo para reclamos en mercados distintos al eléctrico y desde el 20 de marzo para las distribuidoras de energía, luego de que el Coordinador Eléctrico Nacional identificara a las empresas responsables de la falla.
Electrodependientes y criterios dispares
La CGR también cuestionó la demora en la atención de casos críticos, como los de personas electrodependientes, cuyas denuncias fueron derivadas a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) hasta 39 días después de ingresadas, debido a que primero fueron enviadas a los proveedores denunciados.
Asimismo, se detectó una disparidad de criterios en la derivación de reclamos: algunos casos fueron enviados directamente a la SEC, mientras que otros se derivaron recién después de ser tramitados con la empresa involucrada.
Sin respaldo presidencial
El informe descartó que la creación del proveedor ficticio “Apagón” haya sido instruida desde La Moneda. La decisión fue tomada por las propias jefaturas del SERNAC como una medida interna para intentar ordenar los reclamos, aunque terminó retrasando la gestión individual de los casos.
Medidas correctivas
Tras los hallazgos, la Contraloría ordenó al SERNAC remitir en un plazo de 60 días hábiles el “Instructivo de gestión de casos de alta criticidad” y la versión actualizada de su “Procedimiento de gestión de reclamos”.
Además, deberá:
- Actualizar el convenio con la SEC para incluir la derivación de reclamos masivos en emergencias.
- Establecer controles que aseguren la derivación y cierre adecuado de los casos.
- Informar avances en las medidas destinadas a mejorar la identificación y atención de personas electrodependientes y otros usuarios críticos.
La Contraloría subrayó que los consumidores deben contar con respuestas oportunas y claras en situaciones de emergencia, lo que no ocurrió durante el apagón de febrero.
